近日，中国矿业大学大学生实践队“银龄畅医队”，聚焦老年人就医挂号痛点，以“线上挂号小程序使用、线下自主挂号体验、徐州市主要医院适老化程度”为核心课题，深入九如城康养中心及徐医附院开展实地调研。该团队通过政策宣讲、实操指导、深度访谈等多元形式，全面收集老年群体就医挂号诉求与医院适老化服务现状，为优化本地适老化医疗服务体系提供了鲜活的一手资料。
随着数字化医疗加速普及，线上挂号已成为便捷就医的重要途径，但老年群体因操作能力、设备适配等问题，仍面临“数字鸿沟”挑战。为精准回应这一民生关切，该团队将调研重心下沉至老年群体集中的养老院，同时走访本地重点医院，力求全方位、多维度勾勒徐州老年人就医挂号图景。
在九如城康养中心，该团队首先开展了线上挂号专项宣讲。针对老年人视力不佳、操作生疏的特点，团队提前制作大字版操作手册，将复杂的挂号流程拆解为“注册—绑定就诊卡—选科室—预约”四大关键步骤，以一对一手机演示、通俗化语言讲解的方式，手把手指导老人们操作向上挂号小程序。宣讲过程中，老人们展现出差异化的接受度：65-75岁、具备基础智能设备使用能力的老人表现出浓厚学习热情，一位72岁的老人分享，家人曾通过线上预约为其挂到骨科专家号，比传统排队节省近3小时;而83岁、90岁等高龄老人，因视力模糊、关节退化、外出需轮椅协助等原因，日常小病痛多在养老院内部解决，对线上挂号认知仍停留在“年轻人的新鲜事物”，从未尝试过手机预约。
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宣讲结束后，该团队与康养院老人、自理区值班管家展开深度访谈，摸清了老年群体挂号需求的核心特征。调研发现，养老院自理区与护理区老人的设备使用情况差异显著：自理区老人基本持有智能手机，但挂号、缴费等操作仍需护理员协助;护理区老人以使用老年机为主，对智能设备依赖度低，两区划分依据为身体机能而非年龄，老人年龄均集中在60-90岁。此外，老年人线上挂号还面临两大核心痛点：一是操作流程繁杂，注册、绑卡、选科室等步骤对老年群体构成挑战;二是小程序界面字体小、内容密集，老年人阅读困难。康养院值班管家表示，目前院内缺乏固定的智能设备使用培训体系，老人遇到操作问题多依赖护理员临时协助或家属全程代办，培训步骤不统一也导致老人难以记忆。
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为全面掌握医院适老化服务水平，该团队还专程走访了徐医附院。调研了解到，该院已构建全流程适老化服务体系：设立敬老服务专区、收费及取药敬老窗口，为老年人开辟就医绿色通道;自助导览机配备语音导航和放大字体功能，每台机器旁均有导医驻守，可全程代老年人完成插卡、选科室、打印凭条等操作;针对无手机、未携带医保卡的老人，保留3个人工现金窗口，支持现金、银行卡等传统支付方式，确保就医不受影响;特别为70岁以上老年人推出“爱心陪诊”服务，需提前1天电话预约，由专人陪同完成挂号、就诊、取药全流程，日均服务约20人次。据该院大厅值班导医介绍，目前老年人线上小程序预约比例不足15%，绝大多数仍依赖线下自助终端或人工窗口挂号，“小程序操作相对复杂，老年人更倾向于现场挂号，有专人协助更放心”。
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此外，该团队还采访了出租车黄司机，其分享的家属代办挂号经历也印证了老年群体对线上挂号的依赖现状——不少老年人的就医挂号需求，需由子女通过小程序完成预约后，再陪同前往医院就诊。
“此次调研让我们真切触摸到老年群体在数字化医疗时代的就医困境与需求差异。”团队负责人表示，后续将系统梳理所有调研数据，结合养老院访谈结果与徐医附院等医院的适老化建设现状，重点分析线上线下挂号方式的适配性，针对性提出“简化小程序操作流程、建立养老院固定智能设备培训体系、强化医院线下帮扶力度”等建议，力求让调研成果转化为服务老年群体的实际举措。
此次调研不仅是团队参与大学生市场调研比赛的重要实践，更彰显了青年学子关注民生、服务社会的责任担当。通过实地走访与深度交流，团队既为老年人搭建了接触数字就医的桥梁，也为徐州优化适老化医疗服务提供了精准参考，用青春力量守护“夕阳红”就医安全。(作者：覃思雨、王赠光、王喆、徐敏怡、田果）
