为深入贯彻落实中消协发布的“提升消费品质・乐享美好生活”2026年消费维权年主题，持续深化放心舒心消费环境建设，强化典型案例示范引领作用，切实维护消费者合法权益，在“3·15”国际消费者权益日到来之际，内江市保护消费者权益委员会梳理发布2025年度内江市消费维权十大典型案例。
此次发布的案例涵盖食品安全、家具家电、预付式消费、健身美容、教育培训等多个民生关切领域，通过以案释法、以点带面，督促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。
案例1：烤鸡未熟引纠纷
消委调解促和解
案情简介
2025年7月，消费者许女士在内江市经开区某烤鸡店购买烤鸡一只，花费68元。打包回家后发现鸡肉未完全烤熟，存在食品安全隐患。许女士联系商家要求退款赔偿未果，遂向经开区消委分会投诉，要求商家退还价款并按相关法律赔偿1000元。
处理过程及结果
接到投诉后，经开区消委分会工作人员次日前往涉事门店核查。商家现场比对支付记录和照片后，确认烤鸡系本店售出且存在未烤熟的事实，并当场致歉，但认为此情形不属“明知”销售不合格食品，拒绝适用惩罚性赔偿。
消委分会梳理认为，本案核心在于商家行为是否构成欺诈或“明知”。经研判，烤鸡未熟透主要源于烤制工艺的技术偏差，难以认定为商家主观故意，故不适用《中华人民共和国食品安全法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》中的惩罚性赔偿条款。但商家提供未达可食用标准的商品，致使消费者财产受损，侵害了消费者的合法权益。基于此，消委分会建议商家退还价款并给予适当补偿。
经调解，双方达成一致：商家当场退还许女士108元(含烤鸡及另购牛肉费用)，并额外发送60元红包作为补偿。许女士对处理结果表示满意。
案例评析
本案中，经营者因工艺失误导致商品不合格，虽非主观故意，不适用惩罚性赔偿，但其提供的服务未达到保障消费安全的基本要求，侵害了消费者的合法权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条规定，消费者因购买、使用商品或接受服务受到财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。该案提醒经营者，应加强流程管理，杜绝安全隐患;消费者在权益受损时，应理性维权，依法主张合理赔偿。
案例2：订单多变起纠纷
消委调解破僵局
案情简介
2025年2月，消费者严女士向内江市消委会经开区分会投诉，称其2023年在经开区某商场同一老板经营的两家店面订购卫浴和灯具产品，后因价格争议、灯光效果不满意等问题，与商家就退款事宜多次协商无果。
处理过程及结果
经了解，严女士在卫浴店预付1万元订购多款产品，后因觉得价格高，仅购买了马桶和蹲便器，要求退还余款，但商家提出退货后剩余产品需按原价结算，导致争议。同时，其在照明店全款购买的全屋灯具安装近两年后，认为部分灯具光线杂乱，要求退货退款。
2025年3月，经开区消委分会组织双方调解。商家提供了订单详情，认为卫浴产品已无法按原优惠价结算，且灯具已安装两年，非质量问题，拒绝退货。消委会分析认为，商家卫浴产品标价虽高，但属明码标价;而消费者对灯光效果不满意，部分源于自身对设计方案理解不足。据此，建议双方各担其责，协商解决。
经调解，双方达成协议：1. 照明产品按一半数量退货，协商退款2800元;2. 卫浴产品及服务费重新核算为7600元，商家退还严女士2400元;3. 严女士当场支付剩余尾款1125.2元，商家承诺所购产品享受正常质保。
案例评析
本案提醒消费者，行使《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的自主选择权时，应做到“货比三家”，充分了解商品信息后再做决策。同时，经营者提供商品和服务的信息应当真实、全面。对于定制类或大额消费，双方均应通过书面合同明确约定商品规格、价格、售后服务等关键条款，以避免后续争议。
案例3：预付消费起波澜
消协调解助退款
案情简介
2025年2月，消费者李女士在某美容店预付9800元用于洗脸服务，后又购买9800元产品套餐。因感觉服务效果不明显且无暇继续消费，李女士要求退还剩余费用约9885元，但商家以赠品需扣除费用等为由，迟迟不予退款。李女士遂向东兴区消委会投诉。
处理过程及结果
东兴区消委会介入调查后了解到，李女士在消费过程中获赠了面膜，并已使用大部分。商家坚持退款需按原价扣除赠品费用，李女士则认为赠品是促销附赠，不应成为退款障碍，双方僵持不下。
消委会工作人员多次与商家沟通，指出其在预存费用时未就赠品退款规则进行明确告知，侵害了消费者的知情权。经反复宣传、沟通、协调，商家最终同意李女士到店核算。经现场逐项核对消费记录及赠品明细，双方达成一致，商家当场退还李女士8671元，纠纷圆满解决。
案例评析
本案是一起典型的预付式消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供商品或服务的信息应当真实、全面。在预付式消费中，商家对于预存规则、赠品处理方式、退款条件等关键信息，负有明确告知的义务。消费者在办理预付卡时，也应仔细了解相关条款，并保留好消费凭证和协议，以便维权。
案例4：祛斑过敏引纠纷
消协调解化分歧
案情简介
2025年9月，消费者蒋女士在高新区某美容店花费1万元进行祛斑美白项目，使用产品后脸部出现过敏脱皮。与商家反映无果后，蒋女士向高新区消委分会投诉，要求全额退款并承担治疗费。
处理过程及结果
高新区消委分会接诉后多次组织调解。商家出示了产品检测报告及国家药品监督管理局备案信息，称产品本身合规，过敏可能由消费者个体肤质差异导致。商家表示，蒋女士实际消费金额为7000元(其中微信支付6000余元，现金支付1000余元)，最多同意退款5000元。蒋女士则坚称支付了1万元，要求全额退款，双方就消费金额和责任认定争执不下。
经工作人员反复核实证据，结合微信转账记录及商家提供的纸质收款凭证，最终确认消费金额为7000元。对于责任认定，工作人员指出：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者负有提供真实、全面信息的义务。本案中，美容店作为专业服务机构，在提供祛斑等具有一定风险的美容项目前，未能就可能出现的过敏反应等风险对消费者进行充分提示，未能完全保障消费者的知情权。虽然产品本身合规、消费者无法证明过敏系产品质量直接导致，但商家服务过程中的告知瑕疵，对消费纠纷的产生负有相应责任。经耐心调解，双方最终达成和解：商家同意退款5000元，蒋女士表示接受。
案例评析
本案是一起典型的美容服务过敏纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，消费者享有知悉其接受服务真实情况的权利，经营者提供的信息应当真实、全面。美容服务涉及消费者身体健康，经营者对服务项目可能存在的风险(如部分人群可能出现的过敏反应)负有提示和说明的义务。本案中，商家虽提供了合规产品，但未充分履行风险告知义务，服务存在瑕疵。消费者在接受美容服务前，也应主动了解服务内容及可能的风险，根据自身情况理性选择。消委会在调解中，既考量了商家告知义务的履行情况，也兼顾了产品合规与消费者举证的实际困难，最终促成双方和解，维护了消费环境的公平与和谐。
案例5：健身受伤引纠纷
消委调解获赔偿
案情简介
2025年8月，消费者李女士在市中区某健身会所锻炼时，被损坏的健身器械刺伤双手。会所工作人员态度冷漠，负责人避而不见。李女士报警后，在民警陪同下来到市中区消委会投诉，要求会所道歉、退款并承担医疗费用。
处理过程及结果
市中区消委会接诉后迅速启动“绿色通道”，经调取监控查实，事发前一日已有会员反映该器材护套破损，但会所未做任何维修或警示处理。面对证据，会所仍推诿责任，首次调解失败。
五天后，消委会再次组织调解，并邀请律师代表列席。在确凿证据和法律压力下，会所负责人最终承认管理疏漏，同意承担主要责任。经调解，双方达成协议：会所当场结清已产生的医疗交通费111.59元，后续治疗费用凭票据实报实销;退还李女士季卡剩余费用约248元。李女士放弃道歉诉求，纠纷得以解决。
案例评析
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第四十九条规定，经营者负有保障消费者人身、财产安全的法定义务，对可能危及安全的设施应作出明确警示。本案中，健身会所因管理疏漏导致消费者受伤，理应承担主要赔偿责任。同时，消费者在使用健身器材时也应尽到必要的安全注意义务。此案警示经营者，安全无小事，必须及时排除隐患，否则将承担相应法律责任。
案例6：定制家具材质疑
消委调解息纷争
案情简介
2024年11月，消费者黄先生在高新区某全屋定制公司预付15000元订购衣柜鞋柜，约定使用最好的橡木材料。收货后，黄先生认为实际材质为橡胶木，且背板厚度不足，质疑商家存在欺骗行为，要求处理。商家则坚称交付产品与订单约定一致。双方协商无果，黄先生遂向高新区消委分会投诉。
处理过程及结果
高新区消委分会调查发现，双方签订的购销订单上注明柜体材料为橡胶木，但消费者未在订单上签字确认。商家虽提供了检测报告，但消费者不予认可。对于板材厚度问题，商家解释存在合理误差。
消委会指出，商家未让消费者在订单上签字确认，未尽到充分的沟通说明义务;消费者仅凭木工说法质疑材质，也缺乏有力证据。经多次沟通调解，双方于2025年1月20日最终达成和解：商家同意在尾款基础上减免1200元，并赠送家居大礼包，消费者表示满意。
案例评析
本案中，商家对关键商品信息(如板材材质、厚度含义)的沟通存在瑕疵，未能充分保障消费者的知情权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条的规定。消费者在订购大宗商品时，也应仔细核对合同条款，确认无误后再签字，并注意留存样品或关键信息作为凭证。消委会的调解有效平衡了双方利益，化解了矛盾。
案例7：大额订单价格疑云
消委细算明算账
案情简介
2025年6月，消费者徐女士向经开区消委分会投诉，称其在某品牌门店累计消费33万余元购买家具，后发现存在橱柜价格重复计算、样品按原价收费、承诺优惠未兑现、未告知国家补贴等问题，认为商家欺诈，要求退费。
处理过程及结果
经核查，商家承认橱柜重复计费，多收12400元，并已退还。对于5万元优惠，商家解释已包含床垫等产品。双方对床垫价格和国家补贴问题争议较大。消委会组织现场调解，引导双方逐项核对。经核算，消费者应付款285796元，实际付款320488元，差额达34692元。消委会建议双方折中处理，最终达成协议：商家当场退款42888元，纠纷圆满解决。
案例评析
本案中，商家主要因内部沟通和订单核查失误导致价格疏漏，虽不构成主观欺诈，但客观上侵害了消费者的知情权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和《民法典》第五百零九条，经营者有义务如实告知商品真实情况，并全面履行合同约定。此案提醒经营者，应加强内部管理，确保价格信息准确无误;消费者在进行大额消费时，也应仔细核对账单，避免因信息不对称产生纠纷。
案例8：AI培训虚假宣传
消委会多措并举破困局
案情简介
2025年6月，消费者张先生被某机构“零基础学AI，轻松变现”“学不会全额退款”等直播间宣传吸引，支付2690元购买AI培训课程。学习两天后，对方便以“流量不足”为由，推销高价课程。张先生要求按承诺退款，却遭拒绝。内江市高新区消委分会接诉后发现，此案背后涉及一个侵害近百名消费者权益的违法经营模式。
处理过程及结果
面对复杂的网络消费纠纷，内江市高新区消委分会采取系统性策略：一是全面固定证据，指导消费者收集直播录屏、支付凭证、沟通记录等核心证据，还原经营者侵权流程。二是启动协同治理，联动多部门形成监管合力，迫使经营者回到谈判桌。三是聚焦法理驳斥，针对经营者“直播话术不属承诺”“系合作关系”等抗辩，援引《民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等逐一驳斥，明确直播间具体承诺构成要约，虚构案例属虚假宣传，单方格式条款无效。在确凿证据和法理面前，经营者最终承认错误，退还张先生大部分费用2421元。消委会通过“诉转案”移交违法线索，并批量化解同类纠纷。
案例评析
本案的成功处置，核心在于对经营者行为的准确法律定性：直播间作出的具体承诺构成要约，必须履行;虚构成功案例、夸大收益前景，构成虚假宣传;消费者接受服务受《消法》保护;限制消费者权利的格式条款无效。
案例9：家电维修藏猫腻
消委维权揭套路
案情简介
2025年9月，消费者王先生通过楼道小广告联系到某家电维修师傅维修冰箱，双方口头约定维修费用不超过500元，且维修后提供3个月质保。维修师傅上门更换配件后，当场收取550元(含400元配件费、150元维修费)，并出具无盖章的手写收据。然而仅过3天，冰箱再次出现不制冷故障。王先生联系维修师傅要求按约保修，对方却以“需另付费更换配件”为由拒绝履行承诺。王先生认为遭遇欺诈，遂向内江市市中区消委会投诉，要求退还费用并修好冰箱。
处理过程及结果
市中区消委会接诉后立即开展调查。工作人员收集了维修师傅的联系方式、手写收据、聊天记录及冰箱故障照片等证据，并联系维修师傅核实情况。维修师傅辩称收费合理、质保仅1个月、再次故障系消费者使用不当所致。当工作人员要求其提供配件进货凭证及维修资质证明时，对方均无法提供，仅称自己为“个体维修户”，无固定经营场所和相关资质。
工作人员指出，该维修师傅的行为涉嫌多重违法：无证经营、未明码标价、虚报配件价格、不履行质保承诺，已侵害消费者知情权、公平交易权，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。在开展调解工作的同时，消委会依法启动“诉转案”机制，将该维修师傅涉嫌无证经营、价格欺诈等违法线索移交市场监管部门作进一步查处。
面对法律压力和调解教育，维修师傅最终就民事赔偿部分与消费者达成和解：当场退还王先生100元超额费用，并在3日内上门免费更换合格压缩机配件，确保冰箱正常使用，同时承诺为维修后的冰箱提供3个月质保。事后回访确认，维修师傅已履行承诺，王先生对处理结果表示满意。
案例评析
本案是一起典型的家电维修行业消费侵权案件，揭示了流动维修摊点多重乱象：无资质经营、虚报价格、以次充好、不履行承诺。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应当向消费者提供真实、全面的服务信息，明码标价，并严格履行约定的质保义务。
案例10：购电热毯不发热
消委调解助退货退款
案情简介
2025年11月27日，消费者赖先生向内江市市中区保护消费者权益委员会城东分会投诉称：其于11月26日在市中区某经营部花费185元购买“彩虹”牌电热毯一床，回家首次通电使用时发现电热毯完全不发热。赖先生随即返回商家要求退货退款，商家以“商品已拆封使用，概不退换”为由拒绝。赖先生认为电热毯存在质量问题，请求消委会帮助维权。
处理过程及结果
城东分会接诉后依法开展调查。经查，2025年11月26日下午，赖先生在该经营部购买电热毯，因信任该品牌未当场通电查验。回家使用后发现无法发热，次日携商品至商家协商退货，遭拒。
调解过程中，商家辩称此前销售的同类产品均无发热故障反馈，认为无法发热可能系赖先生使用不当所致，但未能提供证据证明其主张。赖先生对此予以否认，称电热毯购买时为折叠状态，携带及使用过程中未受任何挤压、弯折，并主动提出可对商品进行现场查验。
为查明事实，工作人员组织双方共同对涉案电热毯进行现场查验和通电测试。经检查，电热毯外观完好，无任何人为损坏痕迹;通电测试后，电热毯确无发热反应。上述事实双方均无异议。
工作人员指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定，经营者应当保证在正常使用商品的情况下其提供的商品应当具有的质量性能。涉案电热毯首次使用即无法发热，经现场测试确认不具备正常使用性能，属于存在质量缺陷。依据该法第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依法要求退货。商家以“已拆封使用”为由拒绝退货，该抗辩理由缺乏法律依据，不能成立。
经调解，双方自愿达成协议：赖先生将涉案电热毯退还商家，商家当场全额退还购货款185元。赖先生对调解结果表示满意。
案例评析
本案争议焦点在于电热毯无法发热是否属于产品质量问题，以及经营者应否承担退货责任。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品的情况下其提供的商品具有应当具备的质量性能。”、第二十四条第一款“经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，电热毯首次使用即无法发热，经双方现场测试确认不具备基本使用功能，显属质量缺陷，经营者依法应承担退货责任。
关于举证责任，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。电热毯作为耐用商品，消费者在购买次日即发现无法发热，经营者主张系消费者使用不当所致，但未能提供证据证明其主张，应承担举证不能的不利后果。
关于商家“已拆封使用概不退换”的抗辩，该主张系经营者单方设定的交易条件，限制了消费者的主要权利，且与法律规定相悖。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定;含有上述内容的，其内容无效。故商家的该项抗辩理由依法不能成立。
本案提示消费者：购买电子产品等涉及功能性检验的商品时，建议当场查验功能是否正常，并妥善保管购物凭证。发生质量争议时，应及时向消委会或市场监管部门投诉维权。同时警示经营者：应当严格履行商品质量保障义务，不得以不当理由拒绝承担法定责任。
（来源丨内江市保护消费者权益委员会、内江市市场监督管理局）
